Basic policy on patient harassmentペイシェントハラスメントに対する基本方針
ペイシェントハラスメントに対する基本方針
八尾はぁとふる病院（以下「当院」と称します）は、「その人がその人らしく自分の人生を全うすることを“Warm Heart””Cool Head””Beautiful Hands”で支援します」を宣言とし、患者さんには、「質の高い医療と温かいケアの提供」、職員には、「安全で働きやすい職場環境の確保」を重視しています。
しかしながら、近年、ごく一部の患者さんやご家族、その他関係者から、常識の範囲を超えた要求や、人格を否定する言動、暴力行為、セクシャルハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるものなどが問題となっています。
これらの行為は患者さんと医療機関の信頼関係を損なうだけでなく、職員の心身を疲弊させ、医療の質を低下させる要因となります。また、他の患者さんに対し、安全・安心な療養環境をも脅かすものでもあり、決して容認することはできない重大な問題です。
当院では、患者さんからのご意見・ご要望には真摯に耳を傾け、可能な限り対応するよう努めますが、ペイシェントハラスメントに該当する行為に対しては、組織として毅然とした態度で対応し、必要に応じて警察への通報や法的措置を講じることもあります。
患者さんにおかれましては、当院の基本方針をご理解いただき、互いに尊重し合う関係を築いていけますようお願い申し上げます。
ペイシェントハラスメントについて
カスタマーハラスメント対策企業マニュアルでは、以下のとおりに定義されています。
顧客等（患者・家族）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者（職員）の就業環境が害されるもの
顧客等（患者・家族）からの要求の内容が妥当性を欠く場合
- 病院の提供する医療サービスに過誤（ミス）・過失が認められない場合
- 要求の内容が、病院が提供する医療サービスの内容とは関係がない場合
要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当な言動
要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 職員個人への攻撃、要求
要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
- 交通費の請求や診療費の不払い要求
- 金銭保証の要求
- 謝罪の要求（土下座を除く）
当院では以下のような迷惑行為があった場合診療をお断りすることがあります
迷惑行為があった場合には診察をお断りします。
当院では、患者・ご家族など次のような迷惑行為があった場合には、診療をお断りし、退去して頂きます。
患者の安全を守り、診療を円滑に行うとともに、最善の医療を提供するためにも、何卒、ご理解の程お願いいたします。
- 暴力行為やセクシャルハラスメントを行う、 または行おうとする場合
- 大声 暴言または強迫的な言動や、 解決し難い要求を繰り返す、 または行おうとする場合
- 長時間にわたり職員を拘束したり、あるいは居座る等により病院業務を妨害する行為があった場合
- 施設内において、許可なく写真や動画の撮影、録音等を行う、 または行おうとする場合
- 職員に対する文章作成等に関する強要や面会を強要する場合
- ネットや掲示板等への書き込み内容等が、 外部的名誉を低下させたり、 社会的信用を失墜させたり、 危害を加えたりするようなものである場合
- 職員の指示に従わない行為 (飲酒・喫煙・無断外出・無断外泊等) を行う、 または行おうとした場合
- 施設安全保持に支障をきたす様な行為 (立入禁止区域に入る、 または入ろうとする、 危険物を所持する、または持ち込もうとする) を行う、 または行おうとした場合
- 院内の機器類の無断使用、 持ち出し、 または器物破損行為を行う、または行おうとした場合
- その他、 当院で診察を受ける上で、不適切と判断される行為があったと判断した場合
